Оказание культурно-зрелищных услуг1. Основные нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в сфере оказания культурно-зрелищных услуг 1. Гражданский кодекс Российской Федерации; 2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»; 3. Федеральный закон от 30.03.1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения"; 4. Федеральный закон от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации"; 5. Федеральный закон от 23.02.2013 N 15-ФЗ (ред. от 28.04.2023) "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потребления никотинсодержащей продукции" 6. Федеральный закон от 29.12.2010 N 436-ФЗ (ред. от 28.04.2023) "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию". 7. "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (утв. ВС РФ 09.10.1992 N 3612-1) (ред. от 29.05.2023), 8. Постановление Правительства РФ от 18.09.2020 N 1491 "Об утверждении Правил и условий возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения", 9. Постановление Правительства РФ от 03.04.2020 N 442 (ред. от 10.08.2020) "Об утверждении Положения об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части", 10. Приказ Минкультуры России от 29.06.2020 N 702 (ред. от 08.12.2021) "Об утверждении форм билета, абонемента и экскурсионной путевки (в том числе форм электронного билета, электронного абонемента и электронной экскурсионной путевки) на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия как бланки строгой отчетности" (Зарегистрировано в Минюсте России 07.09.2020 N 59670), 11. Приказ Минкультуры России от 16.11.2015 N 2800 (ред. от 25.08.2021) "Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов культурных ценностей и благ", 12. Приказ Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет", 13. Приказ Минкультуры России от 27.04.2018 N 599 "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры", 14. Приказ Минкультуры России от 05.11.2019 N 1723 "Об утверждении перечня документов, удостоверяющих личность посетителей, при предъявлении которых возможно посещение театрально-зрелищных, культурно-просветительских или зрелищно-развлекательных мероприятий, в том числе публичное представление музейных предметов и музейных коллекций, по именным билетам, именным абонементам и именным экскурсионным путевкам", 15. "СП 309.1325800.2017. Свод правил. Здания театрально-зрелищные. Правила проектирования" (утв. и введен в действие Приказом Минстроя России от 29.08.2017 N 1179/пр). 16. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 24.12.2020 N 44 (ред. от 14.04.2022) "Об утверждении санитарных правил СП 2.1.3678-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг" 17. "МР 3.1/2.1.0202-20. 3.1. Профилактика инфекционных болезней. 2.1. Коммунальная гигиена. Рекомендации по проведению профилактических мероприятий по предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) при осуществлении деятельности театров и концертных организаций. Методические рекомендации" (утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 21.07.2020),
2. Требования к организации деятельности исполнителя 1. К организациям исполнительских искусств относятся организации культуры, осуществляющие создание, исполнение, показ (за исключением кинопоказа) и интерпретацию произведений литературы и искусства. К примеру, такими организациями являются театры, филармонии, цирки, самостоятельные творческие исполнительские коллективы, концертные залы. Выделяются следующие виды театров: драматический, музыкально-драматический. музыкальной комедии, оперы и балета, детский, кукольный, другие (многожанровые; гастрольные, студийные, экспериментальные, молодежные; пантомимы; эстрады; летние и иные). Концертные залы могут быть следующих видов: филармонические для симфонических и гала-концертов, органных концертов и т.п., эстрадные, народной вокально-инструментальной музыки и танцев, музыкально-речевые, концертно-театральные, универсальные концертные (киноконцертные, спортивно-концертные и др.), зрелищно-досуговые (банкеты, танцы, выставки). В зависимости от вместимости концертных и театральных залов они могут быть следующими: камерные - до 80 мест, малые - от 81 до 300 мест, средние - от 301 до 800 мест, большие - от 801 до 1200 мест, крупные - от 1201 мест. 2. Основные требования к размещению учреждений культуры и досуга в зданиях и сооружениях установлены "СП 309.1325800.2017. Свод правил. Здания театрально-зрелищные. Правила проектирования". В состав театрально-зрелищных зданий входят следующие группы помещений: - комплекс помещений, обслуживающих зрителей; - зрительные залы различной вместимости и назначения; - сцены, эстрады и помещения их обслуживающие; - комплекс помещений технологического обеспечения; - комплекс помещений для артистов; - репетиционные помещения; - складские помещения; - мастерские; - служебно-административные помещения; - санитарно-гигиенические помещения; - помещения медицинско-оздоровительного назначения; - технические помещения для общеинженерных служб. Театрально-зрелищные здания по уровню комфорта разделяют на три группы: 1 - высокий, 2 - средний, 3 – нормальный. 3. Санитарные требования к зданиям театров и концертных залов установлены разделом 6 СП 2.1.3678-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг. 4. В сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потребления никотинсодержащей продукции индивидуальные предприниматели и юридические лица обязаны соблюдать нормы законодательства в сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потребления никотинсодержащей продукции; осуществлять контроль за соблюдением норм законодательства в сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потребления никотинсодержащей продукции на территориях и в помещениях, используемых для осуществления своей деятельности. Для предотвращения воздействия окружающего табачного дыма и веществ, выделяемых при потреблении никотинсодержащей продукции на здоровье человека запрещается курение табака, потребление никотинсодержащей продукции или использование кальянов на территориях и в помещениях, предназначенных для оказания образовательных услуг, услуг учреждениями культуры и учреждениями органов по делам молодежи, услуг в области физической культуры и спорта. Требования к знаку о запрете курения устанавливаются Приказом Минздрава России от 20.02.2021 N 129н "Об утверждении требований к знаку о запрете курения табака, потребления никотинсодержащей продукции или использования кальянов и к порядку его размещения".
3. Информация, обязательная для доведения до потребителя Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках. Информация, обязательная к размещению на вывеске или около входа: Для юридического лица: фирменное наименование (наименование) организации, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Для индивидуального предпринимателя: фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа. Информация об услугах: Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг и форм их предоставления, цены на оказываемые услуги, сроки оказания услуг (выполнения работ); указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги); указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений, дополнительные услуги и их стоимость. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах в наглядной и доступной форме также при оказании услуг во временных помещениях вне постоянного места нахождения исполнителя.
Обязанность исполнителя услуг информировать потребителя о наличии возрастного ограничения на демонстрацию зрелищного мероприятия. До начала демонстрации посредством зрелищного мероприятия информационной продукции ей присваивается знак информационной продукции, который устанавливается в соответствии с требованиями Федерального закона от 29.12.2010 N 436-ФЗ "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию". В случае демонстрации нескольких видов информационной продукции для детей разных возрастных категорий указанный знак должен соответствовать информационной продукции для детей старшей возрастной категории. Указанный знак размещается на афишах и иных объявлениях о проведении зрелищного мероприятия, а также на входных билетах, приглашениях и иных документах, предоставляющих право его посещения. Демонстрация посредством зрелищного мероприятия информационной продукции, содержащей информацию, причиняющую вред здоровью и (или) развитию детей, предваряется непосредственно перед началом зрелищного мероприятия звуковым сообщением о недопустимости или об ограничении присутствия на такой демонстрации детей соответствующих возрастных категорий.
Требования к размещению информации на сайте исполнителя услуг. Основами законодательства о культуре и Приказом Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 установлены требований к содержанию информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах организаций культуры в сети "Интернет". Организации культуры, осуществляющие создание, исполнение, показ (за исключением кинопоказа) и интерпретацию произведений литературы и искусства, и музеи размещают на своих официальных сайтах в сети "Интернет" информацию: - об установленных организациями исполнительских искусств и музеями ценах на билеты, абонементы и экскурсионные путевки на проводимые ими зрелищные мероприятия; - о лицах, уполномоченных, на реализацию билетов, абонементов и экскурсионных путевок на зрелищные мероприятия, о других лицах, которым переданы права и обязанности по реализации билетов, абонементов и экскурсионных путевок на зрелищные мероприятия, включая сведения о сайтах в сети "Интернет", через которые указанными лицами осуществляется реализация таких билетов, абонементов и экскурсионных путевок, а также информацию о максимальной стоимости технологически обусловленных (необходимых) и неразрывно связанных с реализацией билетов, абонементов и экскурсионных путевок услуг по бронированию, формированию в электронной форме и (или) печати на бумажном носителе билетов, абонементов или экскурсионных путевок, по информированию покупателей о проводимых зрелищных мероприятиях, об отмене, замене и (или) переносе зрелищных мероприятий и иных информационно-консультативных услуг, оказываемых покупателям билетов, абонементов и экскурсионных путевок указанными лицами; - о формах, реквизитах и элементах оформления билетов, абонементов и экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия; - о лицах, на которые возложена обязанность по возмещению посетителю полной стоимости билета, - о лицах, на которые возложена обязанность по возврату посетителю стоимости билета, абонемента или экскурсионной путевки; - о зрелищных мероприятиях, посещение которых осуществляется при предъявлении документов, удостоверяющих личность посетителя; - о предусматривающих особые условия приобретения билетов, абонементов, экскурсионных путевок (в том числе льготы, скидки) на проводимые мероприятия, специальных программах и акциях, включая информацию о праве таких организаций исполнительских искусств и музеев не принимать к возврату приобретенные в рамках данных специальных программ и акций билеты, абонементы и экскурсионные путевки; - о порядке возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок, в том числе именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок, на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия.
4. Порядок заключения договора об оказании зрелищных услуг 1. Подтверждением заключения договора является выдача потребителю билета или абонемента, который должен быть оформлен в соответствии с Приказом Минкультуры России от 29.06.2020 N 702 "Об утверждении форм билета, абонемента и экскурсионной путевки (в том числе форм электронного билета, электронного абонемента и электронной экскурсионной путевки) на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия как бланки строгой отчетности". Билет должен содержать: - сведения об организации исполнительских искусств или музее (организационно-правовая форма, место нахождения (адрес), ИНН - для юридических лиц; Ф.И.О., место нахождения (адрес), ИНН - для индивидуальных предпринимателей); - вид билета (билет или электронный билет); - знак информационной продукции; - серию и номер билета или уникальный номер электронного билета; - сведения о зрелищном мероприятии (наименование зрелищного мероприятия, дата, время и место его проведения, стоимость билета (в том числе электронного билета), место размещения посетителя (место, ряд, зона, сектор, уровень зрительного зала (при наличии)); - сведения о посетителе (в случае реализации именных билетов (в том числе электронных именных билетов)); - иную информацию (сведения (реквизиты), предусмотренные законодательством РФ о применении ККТ, в случае формирования организацией исполнительских искусств или музеем бланка строгой отчетности в соответствии с законодательством РФ о применении ККТ, а также сведения об уполномоченном или другом лице, осуществляющем реализацию билетов (в том числе электронных билетов)); - в случае реализации билета (в том числе электронного билета) в рамках программы "Пушкинская карта" - указание об этом; - сведения об изготовителе бланка билета. Кроме указанной информации, билет может содержать поля "Корешок" (используется в билетах организаций исполнительских искусств и музеев, которые не используют ККТ) и "Контроль" (используется при необходимости). 2. Организации исполнительских искусств и музеи, помимо обычных билетов, вправе реализовывать именные билеты с учетом требований законодательства РФ о персональных данных. Именные билеты дают право на посещение зрелищных мероприятий только при предъявлении документов, удостоверяющих личность посетителей. При несоответствии сведений о посетителе, указанных в именном билете, данным, содержащимся в предъявляемом документе, или при наличии исправлений в сведениях посетитель на зрелищное мероприятие не допускается. Эти правила также распространяются на именные абонементы и экскурсионные путевки. Перечень документов, удостоверяющих личность посетителей, при предъявлении которых возможно посещение театрально-зрелищных, культурно-просветительских или зрелищно-развлекательных мероприятий, в том числе публичное представление музейных предметов и музейных коллекций, по именным билетам, именным абонементам и именным экскурсионным путевкам, утвержден Приказом Минкультуры РФ от 05.11.2019 N 1723.
Цены на услуги: Цены (тарифы) на платные услуги и продукцию, включая цены на билеты, организации культуры устанавливают самостоятельно. При организации платных мероприятий организации культуры могут устанавливать льготы для детей дошкольного возраста, обучающихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву. Порядок установления льгот для организаций культуры, находящихся в федеральном ведении, устанавливается уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, для организаций культуры, находящихся в ведении субъектов Российской Федерации, - органами государственной власти субъектов Российской Федерации, для организаций культуры, находящихся в ведении органов местного самоуправления, - органами местного самоуправления. (Приказ Минкультуры России от 31.05.2016 N 1219 "Об утверждении Порядка установления льгот организациями культуры, находящимися в федеральном ведении, для детей дошкольного возраста, обучающихся, инвалидов и военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, при организации платных мероприятий"). Реализация билетов, абонементов и экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия по цене, превышающей цену, указанную в билете, абонементе или экскурсионной путевке, не допускается. Уполномоченное лицо при реализации билетов, абонементов и экскурсионных путевок вправе взимать плату за оказание покупателю сопутствующих услуг, если иное не предусмотрено договором, заключенным организацией исполнительских искусств или музеем с уполномоченным лицом. Факт оказания покупателю билета, абонемента или экскурсионной путевки сопутствующих услуг должен быть оформлен с обязательной выдачей покупателю документа, подтверждающего оплату сопутствующих услуг. Общая стоимость сопутствующих услуг, должна составлять менее 10 процентов цены, указанной в приобретенных билете, абонементе или экскурсионной путевке. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти утверждает порядок формирования и расчета общей стоимости сопутствующих услуг, оказываемых покупателю билета, абонемента или экскурсионной путевки.
5. Оценка качества условий оказания культурно-зрелищных услуг Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как: - открытость и доступность информации об организации культуры; - комфортность условий предоставления услуг; - доброжелательность, вежливость работников организаций культуры; - удовлетворенность условиями оказания услуг, - доступность услуг для инвалидов. Примеры показателей: Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами: - на информационных стендах в помещении организации, - на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг: - телефона, - электронной почты, - электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/жалобы/предложения; раздел "Часто задаваемые вопросы"; получение консультации по оказываемым услугам и пр.); - обеспечение технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее) Доля получателей услуг, удовлетворенных графиком работы организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры, осуществляющими создание, исполнение, показ и интерпретацию произведений литературы и искусства, предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры, а также доступность услуг для инвалидов. Независимая оценка не проводится в отношении создания, исполнения, показа и интерпретации произведений литературы и искусства. Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же организации.
6. Права потребителей при нарушении исполнителем сроков оказания услуг Исполнитель обязан осуществить выполнение работы в срок, установленный договором. Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет оказана в срок, потребитель по своему выбору вправе (п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей): - назначить исполнителю новый срок; - поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; - потребовать уменьшения цены за оказание услуги; - расторгнуть договор об оказании услуги; - потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги; - потребовать выплаты неустойки в размере 3 % цены оказания услуги за каждый день просрочки. При этом сумма взысканной неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида услуги или общую цену заказа, если цена оказания отдельного вида услуги не определена договором. Указанные требования не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуг произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
7. Права потребителей при обнаружении недостатков оказанной услуги Недостаток услуги - несоответствие услуги предусмотренным законом обязательным требованиям или условиям договора (при их отсутствии или неполноте обычно предъявляемым требованиям) или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора. Существенный недостаток услуги - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. В соответствии со ст. 29 Закона о защите прав потребителей при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать: - безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; - соответствующего уменьшения цены услуги; - повторного оказания услуг; - возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки услуги не были устранены исполнителем или если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Сроки удовлетворения отдельных требований потребителей (ст. 31 Закона о защите прав потребителей): Требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. Недостатки услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок указывается в договоре или ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. В случае нарушения сроков устранения недостатков, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные п.1 и 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей. Требования потребителя о повторном оказании услуги подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания услуги, а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % от цены оказанной услуги, а если цена услуги договором не определена, то от общей цены заказа. Сумма взысканной неустойки не может превышать цену отдельного вида услуги или общей цены заказа.
8. Порядок возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок 1. В случае отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия посетителю по его инициативе возмещается в установленном организацией исполнительских искусств или музеем порядке полная стоимость билета организацией исполнительских искусств или музеем либо уполномоченным лицом, у которого был приобретен билет, если договором уполномоченного лица с организацией исполнительских искусств или музеем на данное уполномоченное лицо возложена обязанность по возмещению полной стоимости билета. Особенности возврата билетов при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части утверждены Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 442. Ссылка исполнителя услуг на отмену или перенесение мероприятия в связи с наличием данных угроз возможна только при действительном подтверждении факта таких угроз, установлении специального режима. Действующее правовое регулирование возврата потребителям денежных средств позволяет недобросовестным организаторам зрелищных мероприятий использовать режим повышенной готовности для переноса зрелищного мероприятия даже в тех случаях, когда причиной такого переноса эпидемиологическая обстановка не является. Такая практика организаторов зрелищных мероприятий свидетельствует о «злоупотреблении правом» и нарушает права потребителя на возврат денежных средств в порядке, установленным абзацем 9 статьи 52.1 Основ законодательства РФ о культуре (Информационное письмо Министерства культуры РФ (исх. от 18 июля 2022 г. № 10259-01.1-54@-СО) 2. Возврат билетов по инициативе потребителя осуществляется на основании ст. 52.1 Основ, Правил и условий возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.09.2020 N 1491 Кроме того, организации в соответствии с правилами и условиями, установленными Правительством РФ, также устанавливают собственный порядок возврата билетов при отказе посетителей от посещения зрелищных мероприятий. Собственный порядок возврата билетов может детализировать общие правила возврата, однако такой порядок не может ограничивать права посетителя или вводить менее благоприятные условия возврата билетов, чем те, которые предусмотрены в нормативных правовых актах. Возврат билетов в связи с болезнью потребителя: В связи с болезнью потребителю ему подлежит возврату полная стоимость билета. В подтверждение факта заболевания, препятствующего посещению мероприятия, как причины возврата представляется копия листка нетрудоспособности либо справки (медицинского заключения). Если посетитель не имеет возможности представить подтверждающие документы сразу при подаче заявления, то они могут быть представлены в срок до 14 дней со дня проведения мероприятия. Заявление об отказе должно быть направлено не позднее дня проведения зрелищного мероприятия. При направлении заявления с приложениями в электронной форме оригинал заявления и приложения к нему должны быть представлены не позднее 14 дней со дня проведения мероприятия. Срок рассмотрения заявления и возврата: в течение 10 дней со дня приема заявления (представления полного комплекта документов), при необходимости этот срок может быть увеличен до 30 дней. Если не соблюдены условия для возврата или не представлены установленные документы, организация принимает решение об отказе в возврате и направляет посетителю сообщение об этом не позднее 5 дней со дня принятия такого решения. В случае если положительное решение о возврате принято, посетитель уведомляется не позднее 3 дней со дня принятия такого решения. Возврат денежных средств осуществляется способом, предусмотренным организацией, в срок не позднее 10 дней со дня принятия решения о возврате денежных средств. Возврат билета в случае смерти члена семьи или близкого родственника потребителя: Такой возврат является для посетителя вынужденным, если смерть члена семьи или близкого родственника произошла после покупки билета, но не ранее 14 дней до дня проведения мероприятия и не позднее дня его проведения. Потребителю подлежит возврату полная стоимость билета. К заявлению прилагаются копии свидетельства о смерти лица, являвшегося членом семьи или близким родственником, и документов о родстве посетителя с умершим лицом. Эти документы могут быть представлены в течение 14 дней со дня проведения мероприятия, если посетитель не имеет возможности приложить их сразу к заявлению. Заявление о возврате должно быть направлено не позднее дня проведения мероприятия. При направлении заявления с приложениями в электронной форме оригинал заявления и приложения к нему должны быть представлены не позднее 14 дней со дня проведения мероприятия. Срок рассмотрения заявления и возврата: в течение 10 дней со дня приема заявления (представления полного комплекта документов), при необходимости срок рассмотрения может быть увеличен до 20 дней. Если не соблюдены условия для возврата или не представлены документы, организация принимает решение об отказе в возврате и направляет посетителю сообщение об этом не позднее 5 дней со дня принятия такого решения. О возврате денежных средств посетитель уведомляется не позднее 3 дней со дня принятия такого решения. Возврат денежных средств производится не позднее 10 дней со дня принятия положительного решения способом, предусмотренным организацией исполнительских искусств. Возврат билетов связи с отказом потребителя по иным причинам: Потребитель вправе в любое время отказаться от посещения мероприятия (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»). Размер возврата денежных средств зависит от того, когда подано такое заявление (ч. 11, 12 ст. 52.1 Основ): - заявление подано за 10 дней до проведения мероприятия или ранее - возврат осуществляется в размере 100% стоимости билета; - заявление подано менее чем за 10 дней, но не позднее чем за 5 дней до дня проведения мероприятия - возврат осуществляется в размере не менее 50% стоимости; - заявление подано менее чем за 5 дней, но не позднее чем за 3 дня до дня проведения мероприятия - возврат осуществляется в размере не менее 30% стоимости; - заявление подано менее чем за 3 дня - организация вправе не осуществлять возврат. Собственный порядок организации может предусматривать иные, более высокие размеры сумм возврата. Для возврата денежных средств посетитель должен представить заявление не менее чем за 3 дня до дня проведения мероприятия. Билеты, абонементы и экскурсионные путевки (за исключением именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок), реализованные организацией исполнительских искусств и музеем в рамках специальных программ и акций, предусматривающих особые условия приобретения билетов, абонементов и экскурсионных путевок (в том числе льготы, скидки), по решению таких организации исполнительских искусств и музея могут не приниматься к возврату. Срок рассмотрения заявления и возврата: не должен превышать 10 дней со дня приема заявления. Если не соблюдены условия для возврата или не представлен обычный комплект документов, организация отказывает в возврате и направляет посетителю сообщение не позднее 5 дней со дня принятия такого решения. Если имеются основания для возврата, то посетитель уведомляется о положительном решении не позднее 3 дней со дня его принятия. Возврат денежных средств осуществляется не позднее 10 дней со дня принятия решения о возврате денежных средств способом, установленным организацией.
9. Основные правонарушения в сфере защиты прав потребителей при оказании культурно – зрелищных мероприятий 1. Отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом, кроме случаев, установленных законом (ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ) – например, отсутствие необходимой инфраструктуры для инвалидов 2. Оказание услуг при отсутствии установленной информации об исполнителе либо иной обязательной информации (ч.1 ст.14.5 КоАП РФ); 3. Обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ); 4. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ); 5. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленных законодательством защите прав потребителей (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).
10. Осуществление контрольных (надзорных) мероприятий Роспотребнадзора Роспотребнадзор осуществляет контроль (надзор) в области защиты прав потребителей, санитарно-эпидемиологический контроль (надзор) в соответствии с Законом от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации". Роспотребнадзор вправе проводить контрольные (надзорные) мероприятия. Они подразделяются на мероприятия: - с взаимодействием с контролируемым лицом; - без взаимодействия с ним. Внеплановые мероприятия, за исключением внеплановых мероприятий без взаимодействия, могут быть проведены, в частности, на том основании, что у контрольного (надзорного) органа есть сведения о причинении вреда (ущерба) или угрозе его причинения охраняемым законом ценностям (ст. 57, ч. 1 ст. 66 Закона N 248-ФЗ). С 10.03.2022 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел. В частности, в 2023 г. по общему правилу плановые контрольные (надзорные) мероприятия, плановые проверки, проводимые в соответствие с Федеральными законами от 26.12.2008 N 294-ФЗ и от 31.07.2020 N 248-ФЗ, могут проводиться только в отношении объектов контроля, отнесенных к категориям чрезвычайно высокого и высокого риска, опасным производственным объектам II класса опасности, гидротехническим сооружениям II класса. Внеплановые проверки (мероприятия) в 2023 г. проводятся только по определенному перечню оснований. В том числе они проводятся по согласованию с прокуратурой, если, например: - выявлены индикаторы риска нарушения обязательных требований; - есть угроза причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан; - есть угроза обороне страны и безопасности государства; - есть угроза возникновения чрезвычайных ситуаций природного и (или) техногенного характера. Допускается проведение в частности, профилактических мероприятий, контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия. Последние не требуют согласования с органами прокуратуры. Постановлением Правительства РФ от 01.10.2022 N 1743 "О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 10 марта 2022 г. N 336" установлено, что контролируемое лицо вправе обратиться в контрольный (надзорный) орган с просьбой о проведении профилактического визита. В случае если такое обращение поступило не позднее чем за 2 месяца до даты начала проведения планового контрольного (надзорного) мероприятия, контрольный (надзорный) орган обеспечивает включение профилактического визита в программу профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям на 2023 год. Такой профилактический визит проводится не позднее чем за один месяц до даты проведения планового контрольного (надзорного) мероприятия, при этом дата его проведения предварительно согласовывается с контролируемым лицом любым способом, обеспечивающим фиксирование такого согласования. Также в настоящее время в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 25.06.2021 N 1005 «Об утверждении Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей» предусмотрено проведение такого вида профилактического мероприятия как самообследование. (реализуется в тестовом формате с конца 2022 г.). Для прохождения тестирования хозяйствующему субъекту необходимо пройти по ссылке https://www.rospotrebnadzor.ru/region/samoobsledovanie.php, пройти самообследование в форме тестирования, выбрав нужную ссылку для тестирования в зависимости от вида деятельности и статуса. Самообследование проходит в тестовом формате, а принятие декларации на текущий момент невозможно, информацию о проведении самообследования можно получать только косвенными способами. Хозяйствующие субъекты могут сообщать о прохождении тестирования в ответе на предостережения или в возражениях на предостережения. Также информацию о возможности прохождения самообследования необходимо сообщать при прохождении профилактического визита. |
